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老朱和他的信访调解室

发布时间:2018-08-20 11:43:40我要纠错【字体: 默认 】【打印【关闭】

朱跃在办公室接待来访群众。

  朱跃,62岁,原是安徽省六安市信访局副调研员,2016年退休。退休前,他在信访局一直从事群众接待工作、市党政领导接访群众办理工作以及重要信访案件的督查督办工作,多次被评为优秀公务员、优秀党员、优秀接待员、优秀督办员,深受信访群众的信赖

  “老朱啊,我们的医疗费拿到手啦。”一大清早,几位老人兴冲冲地来到安徽省六安市信访局信访调解室,轻车熟路地走到朱跃的办公桌前,与他分享这则好消息。

  “看到你经常抽烟,这可对身体不好,吃点樱桃,改改口味。”还没等朱跃作出反应,一位老人拿出刚从菜市场买来的新鲜樱桃,往朱跃手里塞。

  原来,这些老同志是市农资公司的退休职工,因为改制前的医疗补助问题与改制企业产生纠纷,在朱跃的调解下得到了圆满的解决,今天是特地向老朱道谢来了。

  “老人家,你们的心意我领了,我只是做了该做的事。”这已经不是朱跃第一次面对“热情”的当事人了,只不过他再一次拒绝了“好意”,只领了“心意”。对于朱跃来说,看到当事人满意,就是最幸福的事了。

  退休后的“特别任务”

  两年前,朱跃60岁。到了退休年龄,朱跃也跟其他人一样办了退休手续,但没想到的是,他接到了退休后的“特别任务”。

  当时,六安市正在全力推进信访制度改革,大力学习借鉴枫桥经验,逐步健全完善社会有机衔接、协调联动、高效便捷的矛盾纠纷多元化解机制。改革需要人才,需要有胆识的人去尝试,闯出一条适合自己的新路。有着丰富信访工作经验的朱跃无疑是合适人选,于是,单位领导主动找到朱跃,希望他能搭建一个新的平台,充分发挥其联系群众广泛、信访业务娴熟的得天独厚优势,继续留在信访工作一线,带着几个老同志,为六安信访工作服务,释放余热。

  “我首先是一名共产党员,公务员的身份可以退,但党员的信念不能退,组织的需要就是我的选择。”朱跃义无反顾地说。

  2016年6月,设在市信访局的老朱信访调解室诞生了,这也是六安市首个市级个性化信访工作室。朱跃再一次站在了信访工作的第一线。

  借助新平台,探索新机制,多元化解社会纠纷,实现矛盾不上交、信访不上行,这是一个全新课题。朱跃当下就给自己“立了规矩”,必须用心做,用力做,用情做,奉行“群众利益至上”。

  金环万象城小区位于市中心地段大别山路与解放路交汇口,由于开发企业与建筑企业存在经济纠纷,楼房虽已建成却不能及时交房,导致200余购房户和回迁户无法入住,引发群众多次集体上访。朱跃对该信访事项高度重视,并多次约访群众代表。

  “你们反映的问题,我一定给你们一个公平、公正的处理结果”。面对情绪激动的群众,朱跃当众承诺说,群体诉求合理,依法应予维护。

  实践告诉他,处理这类棘手的信访事项,必须抓住事件本质,找准问题症结,选准突破口和切入点。于是,在做好对信访群众教育疏导工作的同时,他积极调处开发企业与建筑企业之间的矛盾促成及时交房,督促质量安全、规划、供水供电等部门尽快完善相关监管验收程序,使这一持续3年的信访老大难问题得到圆满解决。

  拿到新房钥匙后,信访群众李某紧紧地握着朱跃的手感激地说:“我的孩子正等着新房结婚,我家的难题解决了,您真是我的大恩人啊!”

  好用的“朱式工作法”

  朱跃有个习惯,每天总是提前半小时上班,推迟半小时下班,不让来访群众多等待,不让来访群众多跑路。

  “群众利益无小事,身为信访干部,要从细微处为群众着想,行群众方便。”对于朱跃来说,这个细微处就包括可以等群众,但不能让群众“白等”“干等”。

  在信访工作岗位摸爬多年,朱跃还探索出一套行之有效的“朱式工作法”:在接访工作中,要多看对方难处,把每一位来访人都当作亲戚,以“大妈、老哥、大姐、小弟”等相称,拉近与来访人的距离。在处理群众诉求时,先要考虑基层执行政策是否到位、政策执行有无走样、处理是否恰当,只要信访诉求在政策框架内是允许的,都坚持为信访人说话,争取问题稳妥解决;对思想偏执的信访人,要耐心劝解,引导他们走出认识误区,解开思想疙瘩;对需要帮助的信访人,因人因事找准其利益关切和心理症结,适当给予精神上、道义上的帮助;对过高要求的,坚持说服教育,亮明政策底线,逐步打消其错误心态。

  “我只是带着试探的心来找朱跃的,没抱太大希望,没想到他为我的事跑了好多趟,真的帮我解决了问题,我可以安度晚年了!”80多岁的六安市齿轮厂退休职工姜某说到朱跃,满口称赞。

  今年3月5日,姜某为了退休工龄计算、工资待遇、工伤补助、计划生育补助等问题,来到老朱信访调解室。朱跃热情地接待了他,虽然姜某年龄大,语速慢,但是朱跃没有打断他,耐心地听他将诉求慢慢道来。

  朱跃了解到,姜某的问题是由于历史原因造成的,其诉求已向省、市反映十多年,且已信访三级终结。朱跃认真查阅了信访人的历史资料,全面了解了信访人的历史背景和信访事项前期处理情况,并多次走访社区、市人社局、工伤养老以及企业负责人,弄清了问题的来龙去脉,认为其诉求虽不符合相关政策规定,但具有一定合理成分。

  朱跃还注意到,姜某性格比较孤僻,脾气暴躁,与同事交往较少,对社会存在不满情绪。在与姜某接触中,朱跃就像对待自家长辈关心姜某,纾解他的情绪,还耐心解释了其诉求不合理的原因以及相关政策规定,让其能够接受。

  最终在朱跃的努力推动下,涉事方达成一致处理意见。持续十多年的信访事项一朝化解。

  老朱这人“信得过”

  老朱用两年的行动,换来了信访调解室在全市家喻户晓,“有事来找老朱”,成为信访群众挂在嘴边的一句口头禅。

  淠绿新村是六安市第一批建设的安置房小区,由于受当时条件、环境限制以及安置政策不完善的影响,回迁安置群众普遍存在抵触情绪,近年来反映问题众多。有人向回迁群众推荐“去找老朱信得过”,于是群众代表上门找到了朱跃。

  朱跃先是对群众诉求进行了梳理归类,组织有关部门负责人逐一研究探讨,拟定分类处理方案,采取“逐个击破、整体推进”策略。关于群众反映海心沙广场项目影响采光、通风等问题,他立即申请省、市质量安全、规划部门进行实地检测,公开了检测结果,并解释了国家相关规定,明确告知该诉求不予支持。关于房屋质量问题,老朱信访调解室多次牵头召集质量安全部门、规划部门、开发企业参加的协调会,各方达成一次性解决办法,群众代表签订了息诉息访承诺书。为此,回迁群众赠予写有“一心为民好公仆,真情解难谢老朱”的锦旗。

  几年来,老朱信访调解室的艰辛付出和不懈追求逐渐赢得群众的信任,信访人从不认识到认识,从陌生到熟悉,他们乐意到那里反映情况,愿意到那里坐一坐、唠唠嗑、说说话、交交心,对老朱给出的意见建议大家都能够愉快接受。

  随着城镇化和棚户区改造的深入推进,每年年底讨要农民工工资的信访事项呈暴发式增长。每到这时,农民工兄弟经常出入老朱信访调解室。人来了,朱跃总会端上杯水,让他们歇歇脚,设身处地地为他们想办法。仅2017年春节前后,老朱信访调解室就集中受理农民工投诉73起,帮助6779位农民工兄弟讨回工资款1.3亿余万元。

  朱跃常说,信访群众有难事向我们求助,有冤屈向我们倾诉,有怨气向我们宣泄,是对我们的信任,无论其诉求是否合理,我们都要热情接待,面对面沟通,真心解难,把信访调解室真正建成群众之家。

  朱跃对信访工作有难以割舍的情怀和执着的追求,对来访群众,他总是耐心听、仔细记,认真做好沟通和解释工作,为此经常加班加点。在朱跃的抽屉里有一册厚厚的记事簿,里面密密麻麻地记录着他接待过的信访情况。老朱信访调解室成立以来,他已接待信访群众900多人次,帮助解决各类诉求300多起。

真心为群众办事就没有难事

  □ 口述:朱跃 整理:本报记者 范天娇

  信访工作是与老百姓打交道的工作。但因为有些信访事项年代久远、疑难复杂,有些来访群众带着怨气、牢骚,很多人认为信访工作不好做,很怕做。作为在信访战线干了十多年的“老兵”,我倒不这么觉得。其实做好信访工作核心就一条:站在群众角度,真心为群众办事。

  从这么多年来的工作实践看,大多数信访群众是讲理的。不过,他们遇上事了想解决有时候比较困难,一来他们不知道哪个部门来管,二来也不知道上哪去找管事的人。到信访部门来反映诉求,对于他们来说相对比较容易和熟悉。

  我们受理后,如果发现群众“吃亏了”,反映的诉求是合理的,必须要帮助他们主张合理的权利,再费时的事情也要协调落实了。如果发现群众反映的诉求不合理,即使是无理取闹,也不能简单粗暴地拒之门外,因为每个人的成长生活环境不一样,对待问题的看法不一样,我们要跟他们解释到位,听听他们的倾诉,听听他们的牢骚,尽量解开他们的心结,让他们卸下怨气。还有一些群众的诉求不符合政策规定但符合情理,我们也要通过其他救济渠道,把群众的困难解决掉,而不能简单的“一刀切”。

  很多人会问我做好信访工作有什么“窍门”。首先还是要为群众着想,为群众办事,有主动作为的思想和态度。我对自己的认识,不是说我多会做,而是我愿意去做,这个很重要。其次,要熟悉方方面面的政策法规知识,能够正确引导来访群众。再次,要有协调能力,能与相关管理部门合力解决问题。最后,要掌握群众语言,能感同身受地与群众交流到一起,打成一片。

  虽然我已到了退休年纪,但与我的岗位结下了太深的感情,还想继续在信访战线上发挥余热,努力让群众带着满意笑容,轻松而归。

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